A Simon Dávid EV.., mint a 435/2016. Kormányrendelet 1. § c) pontjának valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. MNB rendelet 1. § (1) pontjának hatálya alá tartozó független közvetítőnek minősülő, Hpt. szerinti független közvetítő (a továbbiakban: „Többes Ügynök”), ezen jogszabályoknak megfelelően az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé azzal, hogy a jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben szolgáltató Üzletszabályzata és a vonatkozó jogszabályok irányadóak.

Az Ügyfél a Többes Ügynök pénzügyi közvetítői szolgáltatásával kapcsolatos észrevételeit, panaszait

• írásban a 1157 Budapest, Nyírpalota út 109/3. címre küldött levélben;
• telefonon a +36-30/93-70-830 központi telefonszámon hétfő-szombat 8 és 20 óra között;
• elektronikus úton a info@hitelcel.hu e-mail címre történő elektronikus levélküldés által

teheti meg saját nevében vagy meghatalmazott útján eljárva. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

Telefonon történő panaszkezelés esetén a Többes Ügynök biztosítja az ésszerű, öt perces várakozási időn belüli hívásfogadást és az ügyintézés megkezdését.

Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Többes Ügynök a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

A Többes Ügynök az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek.

A panasz elutasítása esetén a Többes Ügynök válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB előtt a vonatkozó formanyomtatvány kitöltésével fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) eljárását kezdeményezheti. A panaszra adott válasz külön is tartalmazza a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét.

A Többes Ügynök felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

• Pénzügyi Békéltető Testülethez (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén;
• a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; Telefon:+ 36 80 203 776; Fax:+ 36 1 489 9102; Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.);
• bírósághoz.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

A Többes Ügynök tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Többes Ügynöktől a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti

A Többes Ügynök a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt az MNB kérésére bemutatja.

A Többes Ügynök az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartásnak tartalmaznia kell

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
• a panasz benyújtásának időpontját,
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
• a 3. pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
• a panasz megválaszolásának időpontját.

A Többes Ügynök a panasz kivizsgálásáért az Ügyféllel szemben külön díjat nem számíthat fel.

A Többes Ügynök a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:

• neve,
• szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
• lakcíme, székhelye, levelezési címe,
• telefonszáma,
• értesítés módja,
• panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
• panasz leírása, oka,
• ügyfél igénye,
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Többes Ügynök az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

Az Ügyfél a Többes Ügynök által közvetített pénzügyi szolgáltatással kapcsolatos, az adott pénzügyi szolgáltatást nyújtó Pénzügyi Intézményre vonatkozó észrevételeit, panaszait a közvetített pénzügyi szolgáltatást nyújtó Pénzügyi Intézménynél teheti meg. Amennyiben a Többes Ügynökhöz érkezik ilyen tartalmú panasz, úgy azt a Többes Ügynök 3 munkanapon belül továbbítja a Pénzügyi Intézmény részére.

A Többes Ügynök kijelenti, hogy a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. § (1) bekezdése értelmében azokat a panaszokat, melyet a Többes Ügynök magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkoznak, saját maga kezeli.